Уведомления по заявкам

Настройка системы → Уведомления по заявкам

Уведомления по заявкам в RSD 365 — это автоматические оповещения, которые система отправляет агентам или клиентам при изменении состояния заявки. Они информируют о ключевых событиях в жизненном цикле обращения.

Для чего нужны уведомления:

Своевременное информирование: Агенты получают оповещения о новых заявках, назначении им задач или изменении статуса.
Прозрачность для клиентов: Клиенты автоматически уведомляются о смене статуса их обращений, ответах агентов или закрытии заявок.
Автоматизация коммуникации: Снижают необходимость ручного информирования, обеспечивая постоянство и своевременность оповещений.

Добавление уведомления по заявкам

Перейдите в раздел Администрирование → Уведомления по заявкам .
Нажмите кнопку Добавить уведомление .
Укажите основные параметры уведомления
Выберите события, на которое срабатывает уведомление
Выберите параметры заявок, для которых будет отправляться уведомление
Выберите один или несколько способов отправки уведомления
Введите текст уведомления (можно использовать теги)
Сохраните конфигурацию

Таблица параметров

Для настройки фильтра статьи воспользуйтесь следующей информацией:

Тип отправителя статьи;Фильтр для типа отправителя заявки. Возможные значения: ;● agent — статья создана агентом. ;● system — статья создана системой (например, автоматическое уведомление). ;● customer — статья создана клиентом. Показывать клиенту;Фильтр для видимости статьи для клиента. Возможные значения: ;● Invisible to customer — статья не видна клиенту. ;● Visible to customer — статья видна клиенту. Канал связи;Фильтр для канала связи. Возможные значения: ;● Chat ;● Email ;● RSD ;● Телефон ;● Telegram Включить вложения в уведомление;Если выбрано значение Да , вложения будут включены в уведомление. Выбор Нет отключает эту функцию. Имя вложения;Фильтр для имени вложения. Можно выбрать уведомления только для статей с определенными типами файлов (например, PDF или изображения). Скрытая копия;Фильтр для поля скрытой копии (Bcc) электронного письма. Можно указать конкретные адреса электронной почты или использовать регулярные выражения для поиска. Тело письма;Фильтр для текста тела заметки или электронного письма. Можно использовать для поиска определенных слов или фраз в содержании статьи. Копия;Фильтр для поля копии (Cc) электронного письма. Аналогично полю "Bcc", можно указать конкретные адреса или шаблоны. Отправитель;Фильтр для поля отправителя (From). Можно использовать для ограничения уведомлений статьями, созданными конкретными пользователями или системами. Тема;Фильтр для поля темы (Subject). Например, можно настроить уведомление только для статей с определенной темой. Получатель;Фильтр для основного поля получателей (To). Можно использовать для ограничения уведомлений статьями, отправленными конкретным получателям. Выберите получателей уведомления Кому отправить;Каким агентам должны отправляться уведомления, выбор заранее настроенной конфигурации из выпадающего списка. Отправить этим агентам;Выбор одного или нескольких агентов в качестве получателей. Отправить всем членам группы (только агенты);Выбор одной или нескольких групп, чьи агенты будут получать уведомления. Отправить всем членам Роли;Выбор одной или нескольких ролей, чьи агенты будут получать уведомления. Отправить для отсутствующих на месте;Отправлять даже если у агента установлен флаг "вне офиса". Один раз в день;Уведомлять пользователей только один раз в день с использованием выбранного типа отправки. Отправить;Выбор времени отправки уведомления. Возможные значения: ;● рабочее время; ;● нерабочее время; ;● любое время.

Важно!
Для локализации уведомлений выберите нужный язык в поле Добавить дополнительный язык для уведомлений. Система автоматически использует язык клиента или агента, указанный в их настройках. Если язык не указан, используется язык по умолчанию.

Редактирование

Выберите уведомление из списка
Внесите изменения
Сохраните:

Сохранить - остаться в форме редактирования
Сохранить и завершить - вернуться к списку

Для того чтобы скопировать или удалить уведомление воспользуйтесь соответствующими пиктограммами в таблиц со списком уведомлений.

Может быть полезно

Управление почтовыми учетными записями

Управление почтовыми учетными записями обеспечивает автоматический обмен электронными письмами с клиентами, преобразуя входящие сообщения в заявки, а исходящие — в ответы клиентам.

Настройка фильтрации входящей почты (Postmaster)

Фильтры Postmaster экономят время агентов, автоматически сортируя, фильтруя и обрабатывая входящие письма до их превращения в заявки.

Автоответы

Автоответы обеспечивают мгновенную обратную связь клиенту, подтверждая получение его обращения и информируя о дальнейших шагах.