Типы заявок

Настройка системы → Типы

Типы заявок в RSD 365 — это системный классификатор, который категоризирует обращения по их природе и целям. Основные типы обычно включают: «Инцидент», «Запрос на обслуживание», «Проблему» и «Изменение».

Для чего нужны типы заявок:

• Уточнение сути запроса: Тип сразу указывает, является ли обращение сбоем, вопросом, просьбой или предложением по изменению. Это помогает правильно понять суть и приоритизировать работу.
• Автоматизация процессов: Разные типы заявок можно связать с разными процессами, SLA, шаблонами ответов и маршрутами. Например, для «Инцидента» запускается срочное SLA, а для «Запроса на обслуживание» — стандартное.
• Детальная аналитика: Позволяет анализировать не просто поток заявок, а его структуру: сколько сбоев, сколько запросов на изменения и т.д. Это помогает принимать стратегические решения по развитию сервиса.